防范药患纠纷，构建和谐社会
以人为本的药患沟通，首先必须建立在相互尊重的基础上,药师不能因为患者有病而歧视对方,更不能将患者隐私随便告诉其他不相关的人，药师对患者要亲切热情, 以消除双方之间的陌生感,密切药患关系。
在药学服务中因药品调剂差错引发的药患纠纷最多，主要原因：(1)药品种类繁多，许多名称、发音、外形、包装、剂型、规格等相似的药品，如果药房工作人员专业知识不精或精神不集中极易导致药品调剂差错而引发药患纠纷。(2)药品在药架上摆放位置发生改变时，药师仍习惯从这个位置取药并不核对就发给患者，造成错误。(3)处方审核不严引起的调剂差错。
药品调剂差错的发生往往集中在少数人员的身上，这与药房工作人员的自身素质参差不齐有关。主要反映出个人对药房药品的熟悉程度和责任心。由于现在药品种类繁杂，新药不断推出，各种药品商品名杂乱无章。如果对药房药品的规格、剂型、用法用量、适应症及商品名和通用名不能熟悉掌握，又没有良好的工作习惯和责任心，极易出错；对处方调配过程中的审核、配药到核对发药，应由不同人员负责，否则个人的行为过程由于惯性思维很难发现自己在某个环节上的差错。
发药交待不清也会导致患者用药错误引发的药患纠纷：(1) 用法、用量交待不清，特别是服药时间、服药顺序在发药时交待不清造成病人误用。(2)含有相同药物成分的同类药品在同时服用时应减量或遵医嘱。(3)一般混悬剂需摇匀后使用，由于未给患者说明使用方法，没有摇匀就使用，使药品达不到治疗作用，这也是一种差错。(4)许多药品剂型特别，使用时不可破坏其结构，以免影响疗效，如：缓释片、控释片、肠溶片以及肠溶胶囊等。(5)有的药品包装具有特殊性: 未强调用法造成患者使用的错误， (6)习惯性思维引起差错。特殊情况下因患者病情变化需改变用量用法，而药师不认真核对处方，仍习惯性思维按常规的用量用法向患者说明，出现差错。此外，对病人呼叫不清，或病人听力不好，应答错误，发出的药品张冠李戴，也是导致发药差错的常见原因。
发药人员的服务态度、服务用语以及着装仪表不规范，服务态度冷淡或回答患者问题时简单、不耐烦，甚至言语生硬引起药患纠纷。
有时的药患纠纷责任在患者，患者心理状态不佳引发药事纠纷。医院是特殊的服务行业，其服务对象是病人，人生病了心情总不好，且患者取药时已是就医过程的终端，此时患者已经历了挂号、就诊、各项检验项目的交费排队等待，身心疲惫，往往在最后取药时心情烦躁，门诊药房承担了比医院其他门诊科室更重的工作压力，药房工作的终端服务性，患者就医过程中产生的负性心理，往往会在药房释放。但这只是少数患者的行为。
只有充分了解各种药患纠纷产生的原因，建立相应的防范措施，才能最大限度的减少和防止药患纠纷的发生。
药师发药正确与否事关患者健康与生命安全，还影响着医院的声誉与责任者自身。严格执行法规、政策和管理规章制度是搞好工作的最根本的保证，要在日常工作中有意识地进行防范，提高调剂质量。防范调剂差错的主要措施：(1)完善药房管理制度，规范处方调配流程，特别是处方的二次复核是关键；(2)调配药品时，保持工作环境的有序和整洁，在操作时应保持连续，避免中断，一气呵成；(3)根据处方调配要求，合理调整药房布局，将易混淆药品，特别是名称、发音、外形、包装、剂型、规格等相似的药品分开摆放；(4)药品摆放位置相对固定，原包装内药品未发完时，不可将药品脱离原包装，已打开的原包装不要把口封上；(5)工作人员合理安排作息时间，防止疲劳上岗，从而最大限度地降低和预防差错事故的发生。
防范发药交待不清的措施(1)药房工作人员要加强服务意识、责任意识、质量意识和学习意识，不断提高自己的专业知识，提高综合素质, 保证药学服务质量，严格把关，把正确的用药方法和注意事项交待给患者。(2) 要建立药品质量检查登记本，效期药品登记本等，对近期药品要及时处理，以防将过期变质药品发给患者。(3)建立差错处理预案：积极采取措施使错误造成的危害降至最低，在进行处理时一方面要保护患者的权益，避免给患者造成损失；另一方面，也要注意维护医院的形象。如果调配时发现处方书写差错, 应在不惊动患者的情况下,立即与处方医生联系,对处方中的错误进行更正修改后，方可调配；如果患者离开窗口后才察觉到调配有错，应立即想办法与患者联系，对发错的药品进行调换；如果患者已使用了错误的药品，应根据情况进行补救。(4)能够换位思考，在患者的立场想一想，如果自己是一名患者，希望药房的工作人员会以怎样的态度来为自己服务呢？
医院是服务性行业，只要有药患关系的存在，药患纠纷就不会消失。在承认药患纠纷存在的前提下要尽量化解或减少药患纠纷，缓解和改善药患矛盾。否则纠纷一旦发生不仅伤害了病人，同时也影响医院业务的正常开展，影响医院的对外形象，我们要在工作中总结和积累与患者的沟通技巧，正确认识和处理好各种药患纠纷，对于树立社会主义新型药患关系具有重要意义。
---雷颢
药师如何与患者沟通
药师作为健康服务体系中的一员，在为患者服务的过程中扮演了一个重要角色，且是不可缺少的。药师如何与患者进行有效的沟通，下面我谈一下自己的看法。
药师给患者发药时，要详细交待服用方法（并在药品包装上注明）及注意事项。例如，外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业以及危险性的机器操作等；有的食物与药物可产生相互作用，亦需说明；有的药物特殊用法也应告知，如利福平和白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。
良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。文明用语历来是医院规范的优质服务措施之一，例如，回答有些取药者对价格偏高的疑问，答复“就是这样订的”，就不如用“这可能与该药生产工艺、成本有关”为好。这样患者容易接受，从而避免不良语言刺激引发患者的情绪激动。
药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。如处方错误、收费错误、指示标志不清或其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，使患者心生怨气，药师就成为患者发泄怨气的“出气袋”。针对这种情况，药师要多与其他医务人员交流，减少和防止差错处方的发生，患者的怨气就减少了。
有的药患纠纷责任在患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如国家对毒性药品、麻醉药品、精神药品的特殊管理规定等引起不满，在个人要求得不到满足时，有的患者就迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，对患者合理要求尽力满足，在服务中处处体现“以人为本”的服务宗旨。加强国家有关药品管理法规的宣传。如毒性药品、麻醉药品、精神药品管理规定，使患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作。
在工作中还经常遇到因退药而引发的纠纷，如有的患者处方量很大，这时需要告知国家规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”在取药前询问患者以前是否用过该药，是否对该药过敏（如是第一次使用该药，建议先开 3 天用量，无过敏反应和其他不适后再开方取药），是否确实需要这么多量，如确实需要再取药，这样避免取药后再退药造成不应有的麻烦甚至纠纷。
药师应该坚持“以病人为中心，以质量为核心，服务至上”的原则，用心与患者沟通，就会减少或防止药患纠纷。
医患关系与和谐
在医院这个特定的环境中，医患关系是医务人员所面临的诸多人际关系中最重要的关系。作为一员医务人员，怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。
由于医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因。所以医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。目前，我国医患矛盾普遍存在，造成医患矛盾的原因有患方因素、医方因素，还有社会因素。
（一） 随着人们文化知识水平的日益提高，患者的维权意识逐渐增强，“就医感受”对医疗满意度有着很大的影响。同时医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。有些患者对医务人员缺乏理解，不了解医学的复杂性，不尊重医务人员人格而形成纠纷。在实际工作中，相当部分的医疗纠纷是由于医疗费用与患者的期望值不相符所引起的。当病人在付出自己经济能力难以承受的费用而治疗效果又不够理想时，个别人就迁怒于医院和当事医生，使医院蒙受不必要的损失，同时也恶化了医患关系。
（二） 医方因素也是造成医患关系矛盾的原因之一。医源性纠纷主要是出自医疗过程中的医护人员，由于责任心不强，没有严格执行规章制度和操作常规，技术不精，治疗抢救不得力等，给患方造成不必要的损失，从而引发矛盾和纠纷。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益，同时服务态度在很大程度上也影响了医患的沟通。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。 另外，当着病人的面议论以前的诊治过程，诱发成医疗纠纷，在医患之间拨弄是非挑起医疗纠纷；工伤事故，伤害案件转嫁成医疗纠纷；忽视社会效益，以医谋私引起的纠纷，也是医方因素的一部分。
（三） 医患关系也在接受着各种社会因素的挑战。由于社会经济的发展，新技术、高新设备的应用又导致医疗费用上涨，再加上医务人员为了自我保护，防患于未然，大多采取防御性检查，虽然防患了风险，增加了收入，但加重了病人的经济负担，也恶化了医患关系。在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。而且社会各界过分强调医疗服务，也给医患关系带来负面的影响。我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，也是医患矛盾尖锐最根本的原因。
为了预防医疗纠纷，构建和谐的医患关系，我们必须要总结经验教训，加强沟通，更好的为患者服务，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。
首先，应该加强医德医风建设。作为一名医务人员，要热爱患者，热爱医务工作，具有为人类健康服务的奉献精神，要有诚实的品格，较高的慎独修养，高尚的道德情操，自爱、自尊、自强、自制，要追求崇高的理想，忠于职守，救死扶伤，廉洁奉公，实行人道主义。
其次，应积极改善医患关系，加强医患沟通是构建和谐医患关系的必然要求。这就要求我们做到以人为本，以诚信为本的服务，消除各方面不良因素的影响。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
再次，必须健全卫生立法，依法治理，才能使医疗市场更加规范化，才能使医患关系更加和谐化。构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中明确提出，“加强医疗卫生服务，提高人民健康水平”，“认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。近年来，卫生部围绕解决“看病难”、“看病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业。作为医务人员，我们也要积极努力，牢记为病人服务的宗旨，加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
最后，医院服务应该进入“感动服务”时代，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度，一杯水、一句问候、一张笑脸、一声关怀，足以拉近医患的心，。医院在拼技术、拼设备等硬实力时，也要加强管理模式和服务水平等软实力的竞争。将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，促进现代化医院的建设和管理。
爱在左，同情在右。
走在生命的两旁
随时播种，随时开花
点缀的花香弥漫
使穿林拂叶的行人
踏着荆棘，不觉得痛苦
虽有眼泪
但不悲凉。
---冀彬
浅谈医患关系----以人为本构建和谐的医患关系
医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。
多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。
一、医患关系现状及存在问题的主要原因
医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：
（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系的不和谐。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。
（四）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
二、如何构建和谐医患关系
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。我们西安交通大学医学院第一附属医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化大型综合性医院，近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。
一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。随着社会和时代的不断发展，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，用高新精湛的医术解除患者的病痛。
五是严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
六是建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
总之，构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。作为医疗机构，我们要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
---张玮
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防范药患纠纷，构建和谐社会
以人为本的药患沟通，首先必须建立在相互尊重的基础上,药师不能因为患者有病而歧视对方,更不能将患者隐私随便告诉其他不相关的人，药师对患者要亲切热情, 以消除双方之间的陌生感,密切药患关系。
在药学服务中因药品调剂差错引发的药患纠纷最多，主要原因：(1)药品种类繁多，许多名称、发音、外形、包装、剂型、规格等相似的药品，如果药房工作人员专业知识不精或精神不集中极易导致药品调剂差错而引发药患纠纷。(2)药品在药架上摆放位置发生改变时，药师仍习惯从这个位置取药并不核对就发给患者，造成错误。(3)处方审核不严引起的调剂差错。
药品调剂差错的发生往往集中在少数人员的身上，这与药房工作人员的自身素质参差不齐有关。主要反映出个人对药房药品的熟悉程度和责任心。由于现在药品种类繁杂，新药不断推出，各种药品商品名杂乱无章。如果对药房药品的规格、剂型、用法用量、适应症及商品名和通用名不能熟悉掌握，又没有良好的工作习惯和责任心，极易出错；对处方调配过程中的审核、配药到核对发药，应由不同人员负责，否则个人的行为过程由于惯性思维很难发现自己在某个环节上的差错。
发药交待不清也会导致患者用药错误引发的药患纠纷：(1) 用法、用量交待不清，特别是服药时间、服药顺序在发药时交待不清造成病人误用。(2)含有相同药物成分的同类药品在同时服用时应减量或遵医嘱。(3)一般混悬剂需摇匀后使用，由于未给患者说明使用方法，没有摇匀就使用，使药品达不到治疗作用，这也是一种差错。(4)许多药品剂型特别，使用时不可破坏其结构，以免影响疗效，如：缓释片、控释片、肠溶片以及肠溶胶囊等。(5)有的药品包装具有特殊性: 未强调用法造成患者使用的错误， (6)习惯性思维引起差错。特殊情况下因患者病情变化需改变用量用法，而药师不认真核对处方，仍习惯性思维按常规的用量用法向患者说明，出现差错。此外，对病人呼叫不清，或病人听力不好，应答错误，发出的药品张冠李戴，也是导致发药差错的常见原因。
发药人员的服务态度、服务用语以及着装仪表不规范，服务态度冷淡或回答患者问题时简单、不耐烦，甚至言语生硬引起药患纠纷。
有时的药患纠纷责任在患者，患者心理状态不佳引发药事纠纷。医院是特殊的服务行业，其服务对象是病人，人生病了心情总不好，且患者取药时已是就医过程的终端，此时患者已经历了挂号、就诊、各项检验项目的交费排队等待，身心疲惫，往往在最后取药时心情烦躁，门诊药房承担了比医院其他门诊科室更重的工作压力，药房工作的终端服务性，患者就医过程中产生的负性心理，往往会在药房释放。但这只是少数患者的行为。
只有充分了解各种药患纠纷产生的原因，建立相应的防范措施，才能最大限度的减少和防止药患纠纷的发生。
药师发药正确与否事关患者健康与生命安全，还影响着医院的声誉与责任者自身。严格执行法规、政策和管理规章制度是搞好工作的最根本的保证，要在日常工作中有意识地进行防范，提高调剂质量。防范调剂差错的主要措施：(1)完善药房管理制度，规范处方调配流程，特别是处方的二次复核是关键；(2)调配药品时，保持工作环境的有序和整洁，在操作时应保持连续，避免中断，一气呵成；(3)根据处方调配要求，合理调整药房布局，将易混淆药品，特别是名称、发音、外形、包装、剂型、规格等相似的药品分开摆放；(4)药品摆放位置相对固定，原包装内药品未发完时，不可将药品脱离原包装，已打开的原包装不要把口封上；(5)工作人员合理安排作息时间，防止疲劳上岗，从而最大限度地降低和预防差错事故的发生。
防范发药交待不清的措施(1)药房工作人员要加强服务意识、责任意识、质量意识和学习意识，不断提高自己的专业知识，提高综合素质, 保证药学服务质量，严格把关，把正确的用药方法和注意事项交待给患者。(2) 要建立药品质量检查登记本，效期药品登记本等，对近期药品要及时处理，以防将过期变质药品发给患者。(3)建立差错处理预案：积极采取措施使错误造成的危害降至最低，在进行处理时一方面要保护患者的权益，避免给患者造成损失；另一方面，也要注意维护医院的形象。如果调配时发现处方书写差错, 应在不惊动患者的情况下,立即与处方医生联系,对处方中的错误进行更正修改后，方可调配；如果患者离开窗口后才察觉到调配有错，应立即想办法与患者联系，对发错的药品进行调换；如果患者已使用了错误的药品，应根据情况进行补救。(4)能够换位思考，在患者的立场想一想，如果自己是一名患者，希望药房的工作人员会以怎样的态度来为自己服务呢？
医院是服务性行业，只要有药患关系的存在，药患纠纷就不会消失。在承认药患纠纷存在的前提下要尽量化解或减少药患纠纷，缓解和改善药患矛盾。否则纠纷一旦发生不仅伤害了病人，同时也影响医院业务的正常开展，影响医院的对外形象，我们要在工作中总结和积累与患者的沟通技巧，正确认识和处理好各种药患纠纷，对于树立社会主义新型药患关系具有重要意义。
---雷颢
药师如何与患者沟通
药师作为健康服务体系中的一员，在为患者服务的过程中扮演了一个重要角色，且是不可缺少的。药师如何与患者进行有效的沟通，下面我谈一下自己的看法。
药师给患者发药时，要详细交待服用方法（并在药品包装上注明）及注意事项。例如，外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业以及危险性的机器操作等；有的食物与药物可产生相互作用，亦需说明；有的药物特殊用法也应告知，如利福平和白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。
良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。文明用语历来是医院规范的优质服务措施之一，例如，回答有些取药者对价格偏高的疑问，答复“就是这样订的”，就不如用“这可能与该药生产工艺、成本有关”为好。这样患者容易接受，从而避免不良语言刺激引发患者的情绪激动。
药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。如处方错误、收费错误、指示标志不清或其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，使患者心生怨气，药师就成为患者发泄怨气的“出气袋”。针对这种情况，药师要多与其他医务人员交流，减少和防止差错处方的发生，患者的怨气就减少了。
有的药患纠纷责任在患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如国家对毒性药品、麻醉药品、精神药品的特殊管理规定等引起不满，在个人要求得不到满足时，有的患者就迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，对患者合理要求尽力满足，在服务中处处体现“以人为本”的服务宗旨。加强国家有关药品管理法规的宣传。如毒性药品、麻醉药品、精神药品管理规定，使患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作。
在工作中还经常遇到因退药而引发的纠纷，如有的患者处方量很大，这时需要告知国家规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”在取药前询问患者以前是否用过该药，是否对该药过敏（如是第一次使用该药，建议先开 3 天用量，无过敏反应和其他不适后再开方取药），是否确实需要这么多量，如确实需要再取药，这样避免取药后再退药造成不应有的麻烦甚至纠纷。
药师应该坚持“以病人为中心，以质量为核心，服务至上”的原则，用心与患者沟通，就会减少或防止药患纠纷。
医患关系与和谐
在医院这个特定的环境中，医患关系是医务人员所面临的诸多人际关系中最重要的关系。作为一员医务人员，怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。
由于医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因。所以医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。目前，我国医患矛盾普遍存在，造成医患矛盾的原因有患方因素、医方因素，还有社会因素。
（一） 随着人们文化知识水平的日益提高，患者的维权意识逐渐增强，“就医感受”对医疗满意度有着很大的影响。同时医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。有些患者对医务人员缺乏理解，不了解医学的复杂性，不尊重医务人员人格而形成纠纷。在实际工作中，相当部分的医疗纠纷是由于医疗费用与患者的期望值不相符所引起的。当病人在付出自己经济能力难以承受的费用而治疗效果又不够理想时，个别人就迁怒于医院和当事医生，使医院蒙受不必要的损失，同时也恶化了医患关系。
（二） 医方因素也是造成医患关系矛盾的原因之一。医源性纠纷主要是出自医疗过程中的医护人员，由于责任心不强，没有严格执行规章制度和操作常规，技术不精，治疗抢救不得力等，给患方造成不必要的损失，从而引发矛盾和纠纷。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益，同时服务态度在很大程度上也影响了医患的沟通。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。 另外，当着病人的面议论以前的诊治过程，诱发成医疗纠纷，在医患之间拨弄是非挑起医疗纠纷；工伤事故，伤害案件转嫁成医疗纠纷；忽视社会效益，以医谋私引起的纠纷，也是医方因素的一部分。
（三） 医患关系也在接受着各种社会因素的挑战。由于社会经济的发展，新技术、高新设备的应用又导致医疗费用上涨，再加上医务人员为了自我保护，防患于未然，大多采取防御性检查，虽然防患了风险，增加了收入，但加重了病人的经济负担，也恶化了医患关系。在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。而且社会各界过分强调医疗服务，也给医患关系带来负面的影响。我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，也是医患矛盾尖锐最根本的原因。
为了预防医疗纠纷，构建和谐的医患关系，我们必须要总结经验教训，加强沟通，更好的为患者服务，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。
首先，应该加强医德医风建设。作为一名医务人员，要热爱患者，热爱医务工作，具有为人类健康服务的奉献精神，要有诚实的品格，较高的慎独修养，高尚的道德情操，自爱、自尊、自强、自制，要追求崇高的理想，忠于职守，救死扶伤，廉洁奉公，实行人道主义。
其次，应积极改善医患关系，加强医患沟通是构建和谐医患关系的必然要求。这就要求我们做到以人为本，以诚信为本的服务，消除各方面不良因素的影响。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
再次，必须健全卫生立法，依法治理，才能使医疗市场更加规范化，才能使医患关系更加和谐化。构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中明确提出，“加强医疗卫生服务，提高人民健康水平”，“认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。近年来，卫生部围绕解决“看病难”、“看病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业。作为医务人员，我们也要积极努力，牢记为病人服务的宗旨，加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
最后，医院服务应该进入“感动服务”时代，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度，一杯水、一句问候、一张笑脸、一声关怀，足以拉近医患的心，。医院在拼技术、拼设备等硬实力时，也要加强管理模式和服务水平等软实力的竞争。将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，促进现代化医院的建设和管理。
爱在左，同情在右。
走在生命的两旁
随时播种，随时开花
点缀的花香弥漫
使穿林拂叶的行人
踏着荆棘，不觉得痛苦
虽有眼泪
但不悲凉。
---冀彬
浅谈医患关系----以人为本构建和谐的医患关系
医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。
多年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。
一、医患关系现状及存在问题的主要原因
医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：
（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系的不和谐。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。
（四）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
二、如何构建和谐医患关系
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。我们西安交通大学医学院第一附属医院是一所集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化大型综合性医院，近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。
一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。随着社会和时代的不断发展，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，用高新精湛的医术解除患者的病痛。
五是严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
六是建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
总之，构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。作为医疗机构，我们要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。
---张玮
